Exame para Certificação – Excelência no Atendimento ao Cliente
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Questão 1 of 10
1. Questão
Trata-se de permitir que o cliente viva a sensação que o produto pode provocar. Sentir, ver, tocar, ouvir, são sensações que ficam com muito mais força do que a simples apresentação tradicional dos benefícios e características do produto. É exemplo de fator que pode inibir o desenvolvimento criativo. É o conceito de:
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Questão 2 of 10
2. Questão
A experiência do cliente se dá em ___________________ que ele tem com a sua empresa.
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Questão 3 of 10
3. Questão
Os processos corporativos se consolidam através de mecanismos importantes de gestão como indicadores e documentos matriciais. Muitos dos elementos que fazem parte da vida das empresas não se pode mesurar de forma tangíveis, sãos considerados como variáveis intangíveis do processo de gestão. Em relação a esse assunto é um dos benefícios intangíveis da gestão de clientes:
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Questão 4 of 10
4. Questão
Clientes organizacionais normalmente representam um desafio no processo de gestão para as áreas diretas como atendimento, marketing e comercial e para as áreas envolvidas indiretamente como finanças, TI e logística. Na gestão de clientes organizacionais:
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Questão 5 of 10
5. Questão
Determinar valor agregado e valor percebido são fatores determinantes para a fixação de preços e para a sensibilidade em relação ao posicionamento estratégico do cliente. A relação entre benefício e custo para o cliente cria o conceito de:
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Questão 6 of 10
6. Questão
Se quisermos clientes “Defensores” é preciso que nossas empresas aprendam a ser empáticas, ou seja, capazes de colocar-se no lugar do cliente e ajudá-lo realmente com suas necessidades. Nesse sentido o cliente _________ aquele que visita sua empresa ao menos uma vez pode ser um importante potencial de pesquisa para futuros posicionamentos.
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Questão 7 of 10
7. Questão
As lojas GAP em Hong Kong estavam tendo prejuízos. Então, um novo presidente assumiu o cargo e instituiu algumas mudanças. Uma delas se relacionava com a fazer com que os vendedores se comportassem de forma diferente. A estratégia funcionou, e a empresa obteve sucesso aumentando sua receita e seus lucros desde então. Qual você acha que foi a mudança no comportamento dos vendedores?
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Questão 8 of 10
8. Questão
O consumo pode ser uma experiência, portanto, podemos afirmar que:
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Questão 9 of 10
9. Questão
Podemos classificar os clientes de várias maneiras, para isso utilizamos uma forma conhecida como:
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Questão 10 of 10
10. Questão
“Nós somos um iceberg no qual o momento da compra é o que está visível e as motivações ocultas, o que está submerso no mar”. É a partir dessa metáfora que a publicitária e mestre em turismo Beatriz Santos Samarra e o professor de marketing Marco Aurélio Morsch resumem as influências que sofre o consumidor no ato da compra. Nessa afirmação podemos observar a existência das esferas da personalidade humana entre elas a mais profunda onde os motivos e as pulsões ficam registradas. Estamos nos referindo: